Der Fachkräftemangel trifft den Kundenservice besonders hart. Gleichzeitig verbringen erfahrene Service-Mitarbeitende einen Großteil ihrer Zeit mit wiederkehrenden Anfragen: Kundennummern abgleichen, Standardprozesse erklären, Öffnungszeiten nennen. Das Ergebnis: lange Wartezeiten für Kunden mit komplexen Anliegen – und ein Team, das unter der Last operativer Routineaufgaben nicht zur eigentlichen Problemlösung kommt.