Weiterleiten von Chats an einen menschlichen Agenten

So gut AI Assistenten auch sind, es wird immer wieder Situationen geben, in denen ein Nutzer an einen menschlichen Agenten durchgestellt werden muss. Mercury.ai bietet eine reibungslose “Handover” Funktion, die sowohl die Weiterleitung dem Nutzer gegenüber moderiert und dem Agenten direkten Zugriff auf den bisherigen Gesprächsverlauf sowie das Nutzerprofil bietet.

Die Auslöser des “Handover”-Verhaltens sind flexibel einstellbar. So lassen sich sowohl Keywords festlegen als auch komplexere Klassifikatoren trainieren, um den richtigen Augenblick zur Weiterleitung zu erkennen. Darüber hinaus kann das “Handover” durch eine gewisse Anzahl nicht verstandener Nachrichten ausgelöst oder bewusst durch den Nutzer in Menüs und per Buttons veranlasst werden.

Handover Agent

Ihre Handover-Agenten können Arbeitszeiten präzise und variabel einstellen, um eine optimale Servicebetreuung zu gewährleisten. Zu diesen Zeiten können KI-Assistenten eingehende Gespräche verfügbaren Agenten zuordnen. Die Agenten erhalten dann eine Benachrichtigung, die über verschiedene Kanäle wie Browser-Notifications, E-Mail-Benachrichtigungen oder Slack-Nachrichten entweder in einem Gruppenkanal oder als persönliche Nachrichten gesendet werden kann.

Agent Availability
Agent Routing
Handover Notifications
Handover Indicator