Jens KretschmanonMar 15, 2021

Warum Messaging ein unerlässlicher Kanal für den Kundensupport im E-Commerce ist

Exzellenter Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Je besser der Kundenservice ist, desto größer ist die Chance, dass die Kunden wiederkommen. Und wiederkehrende Kunden erhöhen den Gewinn.

 

Aber wie bei den meisten Dingen im Leben hat sich auch die Art und Weise, wie ein fantastisches Kundenerlebnis vermittelt wird, verändert. Das liegt daran, dass sich die Kundenbedürfnisse weiterentwickeln und Unternehmen sich an diese veränderten Bedürfnisse anpassen müssen.

 

Wo früher Telefon und E-Mail die primären Werkzeuge des Kundensupports waren, haben Unternehmen jetzt die Möglichkeit, Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Live-Chat zu nutzen. Die meisten dieser Tools werden von Kunden bereits genutzt und geliebt, so dass Messaging ein wesentlicher Kanal für jedes Unternehmen ist, um die Customer Journey zu verbessern.

 

Aber was macht Messaging so wichtig, wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben?

 

Warum brauche ich Messaging?

Messaging ist eine der beliebtesten Arten zu kommunizieren. Von Nachrichten an die Familie und Freunde bis hin zu geschäftlichen Nachrichten zwischen Kollegen: Es ist zu einem unverzichtbaren Teil des täglichen Lebens geworden. Mehr als 5 Milliarden Menschen weltweit verschicken jeden Tag Nachrichten.

 

Messaging ist so beliebt, dass Sie es auch in Ihrem Unternehmen nutzen können. Kunden wollen einfache, personalisierte Interaktionen mit den Unternehmen, bei denen sie kaufen. Sie wollen nicht tagelang auf eine vorformulierte E-Mail vom Support warten oder per Telefon in der Warteschleife hängen, bis ein Berater frei wird, um dann ein einfaches Problem zu lösen. Das ist wahrscheinlich der Grund, warum die Mehrheit der Kunden es vorzieht, einem Unternehmen eine Nachricht zu schicken statt anzurufen.

 

Und das nicht nur, um Probleme zu lösen. Betrachten Sie den E-Commerce-Chat als einen Eckpfeiler des Conversational Commerce. Hier stellen Kunden Fragen, bevor sie kaufen, und vereinfacht ausgedrückt: Derjenige, der die Frage zuerst beantwortet, macht den Verkauf.

 

Mit einem Messaging-Dienst können Sie also:

  • Mit Ihren Kunden auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten und so im Vergleich zu E-Mails eine tiefere Beziehung aufbauen. Damit erhöht sich die Zufriedenheit der Kunden und sie kommen öfter wieder.

  • Messaging spart Ihnen und Ihren Kunden Zeit. Durch Messaging können einfache Probleme schnell gelöst werden, ohne dass die Kunden auf eine Antwort warten müssen. Außerdem können Fragen zu Bestellungen oder zur Bezahlung und andere Anliegen an Ort und Stelle geklärt werden.

  • Messaging spart auch Ihrem Unternehmen Zeit. Da Messaging viel schneller geht, müssen Kundenbetreuer nicht stundenlang telefonieren, um unkomplizierte Probleme zu lösen.

 

Daraus ergibt sich ganz klar, dass es eine bequeme und interaktive Möglichkeit ist, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihre Fragen zu dem Zeitpunkt zu beantworten, der ihnen passt. Das macht Messaging zu einem unverzichtbaren Bestandteil Ihres Kundendienstes.

 

Aber ich habe bereits Telefon- und E-Mail-Support!

Warum sollten Sie in Messaging investieren, wenn Sie Kundensupport bereits über andere Kanäle wie Telefon und E-Mail anbieten?

 

Verstehen Sie uns nicht falsch, es geht nicht darum, Telefon oder E-Mail zu verwerfen. Ganz im Gegenteil. E-Mail-Support ist für jede Kundenservice-Strategie von entscheidender Bedeutung. Es ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Ebenso ist die Nachfrage nach Telefonsupport hoch, also wäre es falsch, keinen anzubieten.

 

Aber Kunden wollen schnelle Antworten. Denken Sie daran, dass in einer kundenzentrierten Umgebung der Kunde im Vordergrund steht, so dass die Beantwortung von Fragen und die schnellere Lösung von Problemen die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert. Das Ziel ist nicht, Ihre aktuellen Systeme zu ersetzen, sondern sie zu ergänzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Betrachten Sie es also als ein zusätzliches Werkzeug in Ihrem Werkzeugkasten.

 

Und denken Sie daran: Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden, also steigert die Verbesserung des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung und damit auch den Umsatz.

 

Wie ist das mit Chatbots?

Die nächste Frage ist: Wenn Sie in einen Messaging-Dienst investieren, sollten Sie dann auch in einen Chatbot investieren? Und hier ist die Antwort ein klares Ja. KI-Chatbots sind eine natürliche Konsequenz, wenn Sie Messaging im Kundensupport umsetzen wollen.

 

Zusätzlich zu den Vorteilen, die Messaging-Dienste selber bieten, bringen Chatbots folgende Vorteile mit:

  • Sie verschaffen Ihren Kundendienst-Mitarbeitern Zeit, indem sie einfache Fragen beantworten, die per E-Mail oder Telefon viel länger dauern würden. Agenten verbringen bis zu 70 % ihrer Zeit mit der Beantwortung dieser einfachen Fragen und bekommen durch deren Eliminierung mehr Zeit für komplizierte Anliegen.

  • Sie beantworten Kundenfragen und lösen deren Probleme schneller. Niemand kann leugnen, dass Computer schneller sind als Menschen. Ein Chatbot kann Optionen blitzschnell sortieren und dem Kunden die Antwort geben, die er braucht, wenn er sie braucht. Das bedeutet auch, dass Kunden nicht auf eine E-Mail oder einen Berater warten müssen, um eine Antwort zu erhalten.

  • Chatbots sparen Ihnen Geld. Sie bekommen kein Gehalt und wenn sie effektiv arbeiten, müssen keine weiteren Agenten eingestellt werden, um Ihr Kundendienst-Team zu erweitern. Das macht sie zu einer kosteneffektiven Lösung, die Ihnen mit der Zeit Geld spart.

 

Kurz gesagt: Ja, Sie sollten auf jeden Fall in Erwägung ziehen, in einen Chatbot als Teil Ihrer Messaging-Lösung für den Kundenservice zu investieren. Die Automatisierung, die Chatbots bieten, kann einen großen Beitrag zur Optimierung Ihres Kundendienstes und Ihrer Supportbemühungen leisten.

 

Was sind die Vorteile für meine Kunden?

 

Mittlerweile sollten die Vorteile von Messaging im Kundendienst offensichtlich sein. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es den Kundenservice auf folgende Weise verbessert:

  • Messaging ist einfach und vertraut. Die Kunden verwenden Messaging bereits für ihre persönliche Kommunikation, so dass sie keine neue Technologie lernen müssen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

  • Messaging ist immer verfügbar. Kunden können jederzeit Fragen stellen und sind nicht durch Geschäftszeiten eingeschränkt. Sie müssen auf keine E-Mail und keinen Rückruf warten, um ihr Problem zu lösen.

  • Messaging ist bequem. Kunden müssen nicht mehr am Telefon warten oder sich beeilen, um eine E-Mail an den Support noch vor Ende der Geschäftszeiten abzuschicken. Sie können Fragen stellen, wenn es für sie bequem ist.

  • Details aus früheren Gesprächen sind immer griffbereit. Es ist klar dokumentiert, welche Fragen beantwortet und welche Informationen bereits gegeben wurden.

  • Messaging kann mit digitalen Inhalten arbeiten. Im Gegensatz zu Telefonanrufen kann Messaging Kunden visuelle Inhalte wie Links zu Webseiten, Bilder und Videos zur Verfügung stellen, um ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

 

Letztendlich bereichert und verbessert dies die Customer Journey und sorgt dafür, dass der Kunde gerne zurückkommt.

 

Warum ist Messaging großartig für mein Unternehmen?

Jetzt haben Sie gesehen, was es für Ihre Kunden bedeutet, aber wahrscheinlich wollen Sie auch wissen, was es für Sie, den Geschäftsinhaber, bedeutet. Es ist offensichtlich, dass Sie durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Erhöhung der Kundenbindung Ihren Umsatz steigern. Aber welche weiteren Vorteile gibt es?

  • Messaging beschleunigt die digitale Transformation. Es ermutigt Kunden, digitale Kanäle zu nutzen, anstelle von kostenintensiveren Kanälen wie Telefon. Das wiederum macht es einfacher, den Kundenservice zu automatisieren, insbesondere durch den Einsatz von Chatbots.

  • Messaging erhöht den Erfolg der Agenten. Agenten können in Teams zusammenarbeiten und sich von Teammitgliedern beraten lassen, um Kundenprobleme zu lösen. Das erhöht die Zufriedenheit der Agenten und die Entwicklung ihrer Fähigkeiten.

  • Messaging ist kosteneffektiv. Die schnellere Lösung von Kundenproblemen bedeutet, dass Messaging sowohl direkt als auch indirekt kostengünstiger ist als Telefonanrufe. Im Laufe der Zeit sparen Sie so Geld.

 

Wie fange ich an?

Sie sehen also, dass Messaging ein wichtiger Kanal für den Kundensupport im E-Commerce ist. Er kann all Ihren Bemühungen das gewisse Extra verleihen. Aber wo fangen Sie an?

 

Mercury.ai bietet eine hochwertige All-in-One-Lösung. Unsere Plattform bietet Messaging und KI-Assistenten für die Automatisierung der Kundeninteraktion. Sie macht es einfach, intelligente virtuelle Assistenten und Chatbots über mehrere Kanäle und Sprachen hinweg zu erstellen, zu betreiben und zu analysieren.

 

Sie ermöglicht es Ihnen auch, wirkungsvolle Kundenerlebnisse in einem Webseiten-Chat, in WhatsApp und in Facebook Messenger zu bieten. Das entlastet Ihre Agenten von sich wiederholenden Serviceanfragen und gibt ihnen Zeit, sich auf empathische und komplexe Anwendungsfälle zu konzentrieren. Das senkt die Kosten und steigert den Umsatz.

Jens Kretschman