Stefan TrockelonFeb 23, 2021

Warum Ihre KI-Messaging-Plattform nicht pro Agent abrechnen sollte

In der heutigen, zunehmend digitalisierten Wirtschaft ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Wenn die gesamte User Journey online stattfindet, inklusive aller Transaktionen, ist die Qualität des Erlebnisses und die darauf aufbauende Beziehung zum Kunden entscheidend dafür, dass das Geschäftsmodell funktioniert. Dies gilt in besonders hohem Maße im E-Commerce. 

Die Erwartungshaltung der Kunden steigt dabei ständig. Jeder reibungslose Kauf, jede einfache Zahlung oder schnell bearbeitete Serviceanfrage, die sie bei einem anderen Unternehmen erfahren, erweitert ihr Verständnis dessen, was möglich ist. Das Mögliche wird zu ihrem Standard und zu dem, was sie auch von Ihnen erwarten.

Ob auf Ihrer Webseite oder über Kanäle wie Facebook Messenger und WhatsApp, Messaging gehört zu den vielversprechendsten Ergänzungen des Customer-Experience-Playbooks. Während Live-Messaging in der Vergangenheit immer wieder exzellente Ergebnisse gezeigt hat, ist es Conversational AI in Form von KI-Chatbots, die diesen Kanal für das große Geschäft erschlossen hat.

Das direkte und persönliche Messaging-Erlebnis in der App, die Ihre Kunden sowieso nutzen, schafft Nähe, individuelle Relevanz und eine nahtlose Erreichbarkeit, ohne gezwungen zu sein, den Kanal zu wechseln. Aber es steckt noch mehr dahinter als nur das bekannte Mantra "Sei dort, wo deine Kunden sind".

Um die Vorteile von Messaging entlang der Customer Journey zu nutzen, wird eine Mischung aus menschlichem Live-Chat und KI-Automatisierung die besten Ergebnisse liefern. Bei der Zusammenarbeit von menschlichen Support-Agenten und KI-Chatbots und der Kombination ihrer Stärken versagen aber die meisten Umsetzungen. 

Während die Dialogfähigkeiten von Chatbots ein Thema für einen anderen Beitrag sind, möchten wir ein grundlegendes Problem bei den meisten Anbietern von Messaging- und Chatbot-Software hervorheben, das oft übersehen wird. Das wirkt sich nicht nur stark auf die Qualität der Konversationen aus, sondern auch auf Ihren ROI für Messaging im Allgemeinen.

Um das Problem zu verstehen, müssen wir uns die Geschäftsmodelle der SaaS-Plattformen ansehen, die Messaging- und Chatbot-Services anbieten, sowie deren Wertversprechen. Wie bei lizenzbasierter Software üblich, gibt es typischerweise eine "Verbrauchs"-Metrik, die für die Preisgestaltung verwendet wird. Je mehr von einer variablen Einheit Sie verbrauchen, desto höher ist Ihr monatlicher Preis. Grob gibt es zwei Arten solcher Metriken: 

Abrechnung nach Anzahl der Kundenkontakte: Dieser Ansatz ist weit verbreitet bei Plattformen, die aus dem Bereich der Marketing-Automatisierung stammen oder hauptsächlich an Vermarkter verkaufen. Der Gedanke hierbei ist, dass Nutzerdaten der entscheidende Output des Tools sind und der Wert in generierten Leads liegt. Je mehr Kontakte - d.h. je mehr Wert - desto höher die Gebühr.  

Dieser Ansatz ist für Chatbots zur Lead-Generierung sinnvoll und dort werden diese Plattformen auch am häufigsten eingesetzt. Konsequenterweise weisen diese Tools jedoch nur begrenzte Funktionen auf, um Bedürfnisse zu adressieren, die später auf der Customer Journey entstehen. Der eigentliche Wert entsteht dort nicht durch das Hinzufügen weiterer Benutzer, sondern durch die Pflege der Beziehung zu den bestehenden Kunden durch einen ansprechenden Kundenservice.

Abrechnung nach der Anzahl der Support-Agenten: Dieser Preisansatz ist typisch für CRM-, Helpdesk- und Kundendienst-Tools. Der Grundgedanke ist derselbe wie bei anderen Instrumenten, die von einem Fachmann verwendet werden, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. Er konzentriert sich auf die Anzahl der Personen, die die Arbeit machen, und verkauft das Instrument dann "pro Platz". Im Kundenservice bedeutet das, dass Sie angesichts Ihres regelmäßigen Volumens an Serviceanfragen eine bestimmte Anzahl an Live-Chat-Agenten benötigen. Durch die Bezahlung pro Agent sind Sie in der Lage, all diesen Agenten das Werkzeug zu geben, das sie benötigen, um das Volumen zu bewältigen.

Da dieses Preismodell auf der Anzahl der Agenten aufbaut, die das Supportvolumen manuell bearbeiten, ist es interessant zu betrachten, was passiert, wenn Chatbots Teil der Gleichung werden. Schauen wir uns an, was Chatbots typischerweise in Messaging-Plattformen tun, bei denen Sie pro Agent bezahlen: Sie führen entweder eine Low-Level-FAQ-Automatisierung durch, die das Anfragevolumen gerade so weit reduziert, dass Ihr Agenten-Team konstant wächst, oder sie führen eine Vorqualifizierung und ein Agenten-Routing durch, um Ihre verfügbaren Agenten-Ressourcen besser zu nutzen.

In der Regel automatisieren sie Serviceanfragen aber nicht vollständig und können so das Volumen, das auf die Agenten trifft, nicht entscheidend reduzieren. Und warum sollten sie das auch tun? Es reduziert den "Verbrauch" und damit die Einnahmen des Anbieters. Wenn wir nun daran denken, wie wichtig es ist, menschliche Live-Chat-Agenten und KI-Chatbots zu kombinieren, um eine personalisierte Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey zu bieten, sehen wir einen grundlegenden Fehler in diesem Ansatz. 

Wie können wir also eine Messaging-Plattform bepreisen, die eine effektive Automatisierung nicht entmutigt?

Bei Mercury.ai haben wir einen Ansatz gewählt, der positive Anreize für eine ideale Zusammenarbeit von Live-Agenten und KI-Automatisierung schafft und den Chatbot-ROI maximiert. Dieser Ansatz folgt zwei grundlegenden Prinzipien.

Erstens: Die Anzahl der Agenten ist unbegrenzt. Wir berechnen keine Gebühren für Live-Agenten.

Und das meinen wir genau so: Sie zahlen keine Gebühr pro Agentenzugang oder pro aktiver Nutzer.

Wir sind der Meinung, dass Live-Agenten durch ihre Arbeit für Qualität sorgen, nicht für das reine Abarbeiten von Quantität. Sie sollten also kein Kostenfaktor sein.

Außerdem sollte die Einführung von Messaging als Kanal für die Kundenkommunikation nicht durch Überlegungen behindert werden, wie viele Ihrer Agenten "wirklich einen Zugang benötigen". Stattdessen sollte es darum gehen, die Anfragen zu entdecken, die automatisiert werden können. Dann können Sie schnell und nahtlos KI-Komponenten einfügen, die diese Aufgaben übernehmen. 

Zweitens: Sie zahlen für den Funktionsumfang. Der Preis steigt also mit dem Wert, der geliefert wird.

Wir glauben, dass der Wert von KI-Assistenten in den Aufgaben liegt, die sie ausführen können. Ein KI-Assistent, der Fragen beantworten, ein Ticket erstellen und Termine planen kann, ist produktiver als einer, der nur Fragen beantworten kann. Dementsprechend ist Funktionalität unsere "Verbrauchs"-Metrik.

Die Grundlage für diesen Ansatz der Preisgestaltung liegt in der modularen Natur unserer KI-Chatbots. Er ermöglicht einfache, funktionale Upgrades der Bots, die ihren Funktionsumfang erweitern. Viele Funktionen sind bereits in unserer Bibliothek als Module vorhanden und können ohne viel Aufwand zu einem Bot hinzugefügt werden.

Das bedeutet, dass Sie als Kunde nur pro Modul zahlen. Wenn also die Analyse zeigt, dass Ihre Live-Chat-Agenten Zeit mit einer Reihe von wiederkehrenden Anfragen zu Rücksendungen verbringen, schalten Sie das Modul "Rücksendungen" hinzu. Anstatt Zeit Ihrer Agenten zu investieren, zahlen Sie eine Pauschalgebühr für das Modul.

Je mehr Funktionen Sie einem Bot hinzufügen, desto mehr wird er automatisieren können und desto mehr reduziert sich das manuelle Servicevolumen. Der Unterschied ist, dass Sie nicht extra zahlen, um die gewünschten Ergebnisse Ihres KI-Chatbots erhalten. 

Zahlen Sie also nicht für Live-Agenten-Plätze - zahlen Sie stattdessen für den Wert der Automatisierung.

Klingt zu schön, um wahr zu sein? Sprechen Sie mit uns und wir rechnen Ihren Anwendungsfall durch. 

Stefan Trockel