Stefan TrockelonFeb 23, 2021

Warum Dialogbäume keine gute Grundlage für leistungsfähige KI-Assistenten sind

Für Betreiber von E-Commerce-Shops ist eine hohe Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg. Der Einsatz von Chatbots für die Kommunikation mit Kunden verspricht schnelle Reaktionszeiten und damit eine höhere Kundenzufriedenheit. Es gibt eine Vielzahl von Bot-Anbietern auf dem Markt. Die Natural-Language-Understanding-Techniken der Bots ähneln sich meistens. Den entscheidenden Unterschied zwischen Bot-Anbietern macht vor allem die Art der Dialogführung (engl. Dialog Management) aus. Viele Anbieter von Shops haben schlechte Erfahrungen mit Bots gemacht, die zu unpersönlich oder unflexibel auftreten. Das wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus und führt zum Abbruch der Interaktion. Im Zweifel suchen sich Nutzer einen anderen Shop. Das lässt sich mit einer guten Dialogführung vermeiden. 

Für KI-Assistenten wie Alexa aber auch für Conversational Bots ist es nicht ausreichend, wenn sie isoliert die Bedeutung jedes gesprochenen Satzes verstehen (siehe unser Blogpost zum Thema Training von Assistenten). Sie müssen eine gute Strategie haben, um den gesamten Dialog zu führen, flexibel auf die Eingaben eines Nutzers zu reagieren und damit Frustration und Abbrüche zu vermeiden. Für die Customer Experience mit einem Bot ist die Dialogführung in der Tat viel wichtiger als als die Fähigkeit, einzelne Sätze zu erkennen. Es geht hier um die Optimierung des Bot-Verhaltens entlang der gesamten Interaktion mit dem Nutzer. Was soll der Bot als Nächstes sagen oder fragen? Wenn es verschiedene Interpretationsmöglichkeiten gibt, welche ist die richtige im Rahmen der gesamten Konversation? Ist es wichtig, weitere Angaben vom Nutzer zu erfragen oder schnell Ergebnisse zu zeigen? Ist jetzt besser ein Bild oder Text als Ausgabe gefragt? Wie soll mit Themenwechseln durch den Nutzer umgegangen werden?

Bei der Dialogführung kann sehr viel falsch gemacht werden. Verschiedene Ansätze haben hier klare Vor- und Nachteile. Ein herkömmlicher Ansatz, den man bei vielen Anbietern von Conversational Bots antrifft, ist die Verwendung von Dialogbäumen. Dialogbäume fixieren die Abfolge, in der der Bot Informationen vom Nutzer abfragt, meist in Form von Regeln wie “Wenn der Nutzer die Größe des T-Shirts gewählt hat, frage ihn nach der Farbe”. Sobald die Größe festgelegt ist, gibt es kein Entkommen. Erst wenn der User die Farbe eingegeben hat, kann der Dialog weitergeführt werden. Das erscheint vielen Nutzern unflexibel und führt zu Frustration. Dialoge, die durch die Abarbeitung eines Dialogbaums geführt werden, sind  weit weg von der Art der Interaktion, die wir Menschen untereinander gewohnt sind. Wir können uns flexibel an das anpassen, was die andere Seite sagt. 

Dass ein Dialogbaum keine gute Grundlage für leistungsfähige Chatbots ist, kann man einfach an folgender Analogie sehen. Stellen Sie sich vor, Sie bewerben sich auf eine neue Stelle. Sie legen sich für jedes Interview vorab ein Skript zurecht, das Sie bei jedem Interview strikt befolgen, und gehen somit nicht auf den Fluss der Konversation oder gar auf die Fragen des Gegenübers ein. Aus dem gleichen Grund, warum diese Gespräche nicht gut verlaufen werden (und Sie den Job nicht bekommen würden), kann auch kein guter Flow bei Chatbots entstehen; der Dialog fühlt sich einfach “geskriptet” an. Ein solcher Bot verliert das Gefühl für den Fluss des Gesprächs, indem er stumpf auf jeden einzelnen Satz reagiert und sein Skript abarbeitet. Der Bot sieht hier wörtlich “den Wald vor lauter Bäumen nicht”.

Die Bots von Mercury.ai hingegen realisieren eine innovative Art der Dialogführung, bei der der Bot keinem vordefinierten Skript folgt, sondern anhand des Gesprächsverlaufs die nächste Aktion berechnet. Somit sind Themenwechsel zum Beispiel kein Problem. Ein Nutzer kann nach einem Produkt suchen, jederzeit die Suche unterbrechen und fragen, wann eine Sendung für ein bereits bestelltes Produkt eintreffen wird, und danach den Einkauf fortsetzen. 

Eine flexiblere Gestaltung des Dialogs erreicht die Chatbot-Plattform von Mercury.ai durch sogenannte Games. Der Bot lässt sich also auf ein “Spiel” mit dem Nutzer ein. Jedes Game steht für eine Art der Interaktion, z.B. Produktsuche, Sendungsverfolgung oder Rückgabe von Waren, und verwendet die Dialogstrategie, die für dieses Teilziel der Interaktion am Besten geeignet ist. Mit jeder Nachricht des Nutzers wird berechnet, welches Game für das Anliegen des Nutzers zuständig ist. Der Nutzer kann also mit jeder Nachricht in ein beliebiges anderes Thema springen. Innerhalb der Games wird Flexibilität dadurch erreicht, dass dynamisch und kontextuell reagiert wird. Somit ergibt sich innerhalb eines Games immer eine neue Abfolge; das macht den Dialog interessant und weniger vorhersagbar. Darüber hinaus merken sich die Games den bisherigen Zustand und Kontext, so dass ein früheres Thema an genau der Stelle wieder aufgegriffen werden kann, an der es zuletzt verlassen wurde. Dadurch entsteht eine hochwertige Interaktion, die auf die Bedürfnisse des Nutzers eingeht und die Customer Experience verbessert. 

Eine solche Art der Flexibilität ist in Dialogbäumen nur durch eine sehr große Anzahl verschiedener Pfade und Abzweigungen zu erreichen, was Weiterentwicklungen und Erweiterungen zunehmend unübersichtlicher, aufwendiger und damit auch kostenintensiver macht. 

Was sind die wichtigsten Vorteile einer flexiblen Dialogführung? Ganz einfach: eine höhere Customer Experience, weniger Abbrüche und damit höhere Conversion Rates. Kunden kommen mit den Bots schneller zum Ziel, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Nutzen Sie schon die Möglichkeiten der Automation der Kommunikation mit Kunden auf Kanälen wie WhatsApp oder Facebook Messenger, um die Kundenzufriedenheit ihrer Shops zu erhöhen?

Stefan Trockel