Jens KretschmannonNov 20, 2019

5 häufige Irrtümer bei der Entwicklung von Chatbots.

Chatbots helfen Unternehmen und Marken bei der Lead Generierung, im Customer Service und bei der Produktsuche. Damit Ihre Kunden gut mit Ihrem digitalen Assistenten interagieren können, sollten Sie die folgenden 5 Irrtümer unbedingt vermeiden.

Chatbots sind eine Alternative für E-Mail Newsletter.

Nein. Chatbots sind vielmehr eine wertvolle Bereicherung für den Kommunikations-Mix. Vor allem, wenn es Kontaktaufnahme durch die Kunden geht. Conversational Assistants lösen so häufig Probleme von Nutzern und steigern die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig geben Ihre Kunden dabei bereitwillig Auskunft darüber was Sie möchten, gut finden oder was sie ärgert. Das bringt Ihre Kunden schneller zum Ziel und mit den generierten Daten können Sie Ihre wiederum Ihre Zielgruppen-Ansprache verbessern. Nicht nur in Ihrem E-Mail Newsletter, sondern in Ihrem gesamten Marketing-Mix. Fazit Nr. 1: Chatbots verbessern die Kundenzufriedenheit!

Ein Chatbot ist doch schnell gemacht, oder?

Bei Chatbots gibt es unterschiedliche Qualitäten. Einen Clickbot mit Quick-Reply Buttons kann man in kurzer Zeit erstellen. Genauso wie Chatbots die Spracheingaben verstehen. Diese basieren auf starren Dialogbäumen und fühlen sich auch genauso an. Ein dialogfähiger Chatbot, der auf individuelle Nutzereingaben reagiert, ist ein ernsthaftes digitales Projekt. Und ein so erstellter AI Assistant hat dann auch die Fähigkeit, ein Botschafter Ihrer Marke zu sein: Mit konsistenter Qualität, hilfreich und so wie Ihre Kunden es von Ihren Produkten und Dienstleistungen gewohnt sind. Fazit Nr. 2: Ein Chatbot sollte ein klares Ziel haben und genau darauf hin professionell erstellt werden!

Chatbots lernen und verbessern sich selbständig.

Unternehmen geben eine Menge Geld für die “perfekte” Kommunikation aus. Und nun soll ein Computersystem selbständig lernen, wie es im Namen Ihres Unternehmens kommuniziert? Und dafür ausgerechnet die Kommunikation im Customer Service als Trainingsbasis nehmen, wo oftmals Unzufriedenheit dominiert? Das wollen Sie nicht. Denn weder würde Ihre Marke erkennbar bleiben, noch wäre ein solches System in irgendeiner Weise “compliant”. Deshalb ist es wichtig das Machine Learning von Experten trainieren zu lassen. Ihr Chatbot lernt so nur aus sinnvollen Eingaben und kommuniziert weiter auf dem gewünschten hohen Niveau. Und im Sinne Ihrer Marke. Fazit Nr. 3: Chatbots werden trainiert und lernen nicht unkontrolliert “von alleine”!

Chatbots können mit Logs aus dem Call Center trainiert werden.

Call Center Logs basieren auf den Gesprächen zwischen Kunden und den Call Center Agents. Oftmals am Telefon. Zwar verlaufen diese Gespräche meist nach einem klaren Skript und orientieren sich an Prozessen zur Lösung von häufig wiederkehrenden Probleme. Aber ein Telefonat ist kein Chat. Wir sprechen ganz anders als wir schreiben. Und auch das Wechselspiel im Telefongespräch ist gänzlich anderes als im Chat. Daher sind die Logs aus dem Call Center zwar keine guten Trainingsdaten, aber hervorragende Informationen und Planungsgrundlage bei der Konzeption Ihres Chatbots. Wenn dieser dann in Betrieb ist und selber Logs erzeugt, dann liegt genau dort das größte Potenzial für das Training Ihres Chatbots. Fazit Nr. 4: Die besten Trainingsdaten für den Chatbot kommen aus den Chat Dialogen des Chatbots selbst!

Chatbots müssen alles verstehen.

Nein, müssen sie nicht. Chatbots sollten ein festgelegtes Thema abdecken und darin richtig gut sein. So können sie auch komplexere Anfragen bearbeiten. Zusätzlich sollten Sie eine Fallback-Strategie entwickeln, damit der Chatbot die User wieder aus Sackgassen herausführen kann um eine Lösung auf einem alternativen Weg zu finden. Fazit Nr. 5: Chatbots sind Spezialisten, keine Generalisten.

Bei der Entwicklung von Chatbots habe ich die Erfahrung gemacht, dass die Qualität oftmals nicht den Anforderungen der Nutzer entspricht. Die Enttäuschung ist auf beiden Seiten entsprechend groß. Bei Mercury.ai bieten wir neben unserer Conversational Cloud auch professionelle Services an um ihr Chatbot Projekt erfolgreich zu machen.

Jens Kretschmann